隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，化妝品行業(yè)發(fā)生了很大變化，為滿(mǎn)足消費(fèi)者的不同需求，各種功能的化妝品不斷推出，種類(lèi)繁多的化妝品散布在大大小小的流通領(lǐng)域，在給消費(fèi)者提供多種選擇的同時(shí)，也出現(xiàn)不少問(wèn)題。特別是一些不法經(jīng)營(yíng)者，為追求經(jīng)濟(jì)利益，生產(chǎn)、銷(xiāo)售不安全的劣質(zhì)化妝品，侵害了消費(fèi)者的安全權(quán)益。

2012年3月28日，中消協(xié)在京召開(kāi)化妝品消費(fèi)安全座談會(huì)。國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局、國(guó)制院法制辦、國(guó)家食藥局等有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，最高人民法院、中國(guó)香精香料化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)疾控中心、中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)政法大學(xué)、匯佳律師事務(wù)所等各有關(guān)方面的專(zhuān)家、律師，北京等20個(gè)省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)，下同）的代表，強(qiáng)生、玫琳凱、樂(lè)蜂網(wǎng)等企業(yè)代表，以及首都各大媒體90余人參加了會(huì)議。

中消協(xié)在會(huì)上介紹了化妝品消費(fèi)安全研究情況。這次研究是中消協(xié)組織全國(guó)部分省市消協(xié)共同開(kāi)展的。參與研究的有北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、福建、江西、河南、湖北、湖南、廣東、海南、重慶、四川、貴州、云南、甘肅、青海、寧夏、寧波、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、武漢等地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

根據(jù)全國(guó)21個(gè)省市消協(xié)上報(bào)的2011年上半年的化妝品消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及情況，研究報(bào)告分析了化妝品消費(fèi)方面現(xiàn)存的主要問(wèn)題：

一是化妝品購(gòu)買(mǎi)渠道繁多，部分場(chǎng)所問(wèn)題比較突出

目前，化妝品的流通渠道復(fù)雜多樣，包括超大型、大型和中小型商場(chǎng)、超市、便利店、小商品批發(fā)市場(chǎng)、藥店、化妝品專(zhuān)賣(mài)店、美容院、美發(fā)店、賓館、洗浴中心、足療保健店以及婚紗影樓等場(chǎng)所。此外，還有網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售、郵購(gòu)、直銷(xiāo)等多種經(jīng)營(yíng)方式。2011年上半年21省市消協(xié)的化妝品投訴共計(jì)1443件，其中，通過(guò)商場(chǎng)超市、專(zhuān)營(yíng)店、美容院購(gòu)買(mǎi)的化妝品的投訴數(shù)量分別占投訴總量的39.2%、20.0%和20.0%，累計(jì)占到近80%，特別是一些小型超市、偏遠(yuǎn)地區(qū)或者城鄉(xiāng)結(jié)合部的店鋪、批發(fā)市場(chǎng)以及美容美發(fā)場(chǎng)所問(wèn)題突出，需要重點(diǎn)監(jiān)管。此外，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)化妝品的投訴量占到7.1%；電視和其他媒體購(gòu)物投訴占5.2%；促銷(xiāo)贈(zèng)品的投訴為1.4%；對(duì)酒店提供產(chǎn)品的投訴為0.8%；郵購(gòu)產(chǎn)品投訴為0.8%；另外還有占5.6%的投訴產(chǎn)品不在上述渠道獲得。

圖1：2011年上半年化妝品投訴的渠道來(lái)源統(tǒng)計(jì)圖（21省市）

在美容院銷(xiāo)售的化妝品投訴案件中，美容院外購(gòu)產(chǎn)品占投訴量的57.9%。從投訴的情況看，美容院銷(xiāo)售的化妝品主要存在以下問(wèn)題：一是一些外購(gòu)的低價(jià)化妝品，甚至不合規(guī)的化妝品、自制的化妝品通過(guò)美容院高價(jià)銷(xiāo)售，違規(guī)獲利；二是有些經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到所謂“特殊功效”、快速見(jiàn)效，私自在外購(gòu)或自制的化妝品中添加違禁物質(zhì)；三是一些化妝品未按規(guī)定進(jìn)行全成分標(biāo)識(shí)；四是一些化妝品號(hào)稱(chēng)進(jìn)口產(chǎn)品，但既無(wú)入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明（CIQ），也無(wú)中文標(biāo)識(shí)等；五是美容院在為消費(fèi)者提供美容服務(wù)時(shí)，宣稱(chēng)和實(shí)際使用的產(chǎn)品不一致，以質(zhì)量低劣的產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者；六是有些美容院以義務(wù)或免費(fèi)服務(wù)試用化妝品美容為誘餌，高價(jià)收取材料費(fèi)，使消費(fèi)者蒙受損失；七是夸大宣傳，美容服務(wù)達(dá)不到預(yù)期效果；八是一些美容院使用產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后處置不當(dāng)，延誤治療，造成消費(fèi)者傷害更加嚴(yán)重等。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題位居投訴首位

根據(jù)2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占總投訴量的一半以上，為52.8%，對(duì)化妝品安全問(wèn)題的投訴占11.1%，對(duì)假冒偽劣問(wèn)題的投訴占7.1%,對(duì)虛假品質(zhì)表示問(wèn)題的投訴占4.5%，對(duì)化妝品廣告的投訴占7.1%，對(duì)價(jià)格投訴占5.5%，另外，還有一些對(duì)于銷(xiāo)售合同、計(jì)量、以及人格尊嚴(yán)等問(wèn)題的投訴。

圖2：2011年上半年化妝品投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析圖（21省市）

在化妝品質(zhì)量問(wèn)題的投訴中,化妝品成分標(biāo)識(shí)不清占19.7%，無(wú)提示警示占16%，質(zhì)量不合格占16%，三無(wú)產(chǎn)品占12.8%，非法添加占2.5%。其他為33%。

三是護(hù)理類(lèi)化妝品問(wèn)題較多

按照《化妝品分類(lèi)》（GB/T1860-2002），常用化妝品分為清潔類(lèi)化妝品、護(hù)理類(lèi)化妝品、美容/修飾類(lèi)化妝品。首先，不論從化妝品的投訴來(lái)源統(tǒng)計(jì)，還是從化妝品的投訴問(wèn)題方面統(tǒng)計(jì)，護(hù)理類(lèi)化妝品投訴占三類(lèi)化妝品總投訴量的近50%。目前廣大消費(fèi)者對(duì)于皮膚的日常護(hù)理都非常重視，不僅是女士，男士也越來(lái)越關(guān)注自己皮膚的保養(yǎng)，投訴量大從另一方面看也說(shuō)明護(hù)膚類(lèi)化妝品的銷(xiāo)售量也是非常可觀的。因此，護(hù)膚類(lèi)化妝品的安全更需要從生產(chǎn)和使用等全方位加以重視。其次是美容/修飾類(lèi)化妝品問(wèn)題投訴占26.4%；清潔類(lèi)化妝品問(wèn)題投訴占20.2%。

圖3：2011年上半年各類(lèi)化妝品投訴情況（21省市）

四是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不足

2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴時(shí)能夠提供購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的憑證的消費(fèi)者占39.1%；有60.9%的消費(fèi)者無(wú)法或未提供有效的購(gòu)買(mǎi)或接受服務(wù)的憑證。這顯示出部分消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)的時(shí)候，維權(quán)意識(shí)不足，沒(méi)有向經(jīng)營(yíng)者索取發(fā)票或其他書(shū)面證明，同時(shí)也反映出一些經(jīng)營(yíng)者不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為和不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)索取憑證或單據(jù)是消費(fèi)者的權(quán)利，提供票據(jù)是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具�！币坏┏霈F(xiàn)消費(fèi)糾紛，有關(guān)憑證或單據(jù)是說(shuō)明合同關(guān)系最好的證據(jù)，如果沒(méi)有就會(huì)給問(wèn)題的解決帶來(lái)一定的難度，甚至可能得不到應(yīng)有的賠償。

五是投訴舉證難度較大

1、在有皮膚損害的案件中，消費(fèi)者反映比較突出的是使用后有不良反應(yīng)，但只有四分之一的消費(fèi)者有醫(yī)院的診斷證明。

在2011年上半年化妝品投訴案件中，有皮膚損害的案件占40.26%，其中，消費(fèi)者反映最多的是化妝品皮膚病問(wèn)題，約有62.8%的消費(fèi)者投訴使用后有皮膚客觀表現(xiàn)，有35.1%的消費(fèi)者投訴化妝品用后有皮膚主觀表現(xiàn)，有2.1%的消費(fèi)者投訴遭到毀容，受到嚴(yán)重傷害。

在投訴使用化妝品后有皮膚客觀表現(xiàn)的消費(fèi)者中，75.1%的人沒(méi)有醫(yī)院診斷證明,只有24.9%的人有醫(yī)院診斷證明。

表1：2011年上半年化妝品傷害情況投訴統(tǒng)計(jì)表（21省市）

2、在需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的投訴中,只有7.8%的投訴有產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告。

上述情況給化妝品消費(fèi)糾紛的解決帶來(lái)很大難度。