作者:蔣永霞

過去幾年在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩的大背景下，電商沖擊、成本上升、模式老化使實(shí)體零售業(yè)一直處在艱難轉(zhuǎn)型的寒冬。作為吃喝玩樂購(gòu)一應(yīng)俱全的購(gòu)物中心，曾經(jīng)也是風(fēng)光無(wú)限，但近幾年電商行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)崛起，給傳統(tǒng)購(gòu)物中心帶來(lái)很大的沖擊，甚至導(dǎo)致其“死亡率”直線上升。如何吸引顧客，降低運(yùn)營(yíng)成本，發(fā)揮線下零售獨(dú)有的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)成為亟待解決的問題。

相比傳統(tǒng)的人工推銷，顧客更愿意接受機(jī)器人的推薦，進(jìn)而大大提高了促銷的成功率。

目前，在全行業(yè)“智慧轉(zhuǎn)型”的大趨勢(shì)下，購(gòu)物中心也在努力搭上這班“智慧列車”，其實(shí)2015年機(jī)器人就已在不斷進(jìn)駐各大購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)，給傳統(tǒng)零售模式帶來(lái)“智慧”因素。不少購(gòu)物中心期望借力智能科技搭配高品質(zhì)的服務(wù)與環(huán)境，發(fā)揮線下零售獨(dú)有的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，吸引顧客重拾逛街購(gòu)物的樂趣。機(jī)器人的出現(xiàn)只是單純的吸睛還是在真的改變行業(yè)氛圍？

體驗(yàn)感增強(qiáng)

目前開發(fā)出的機(jī)器人功能各異，各顯神通，既增強(qiáng)了體驗(yàn)感，又節(jié)約了勞動(dòng)力成本。

雖然早期購(gòu)物中心引進(jìn)機(jī)器人只是單純用其做噱頭，但現(xiàn)在商家和機(jī)器人廠商都不約而同逐漸開始轉(zhuǎn)向關(guān)注零售場(chǎng)景下如何更好地為顧客提供服務(wù)，如何幫助零售商打一場(chǎng)漂亮的營(yíng)銷仗。

如今，說(shuō)到機(jī)器人服務(wù)還真是已經(jīng)與店員服務(wù)不分高下了，甚至還可以說(shuō)有過之而無(wú)不及，這樣說(shuō)其實(shí)一點(diǎn)也不為過。

據(jù)記者了解，目前市場(chǎng)上開發(fā)出的機(jī)器人功能各異，各顯神通，既增強(qiáng)了體驗(yàn)感，又節(jié)約了勞動(dòng)力成本。例如，在購(gòu)物中心開業(yè)、周末以及節(jié)假日等客流高峰時(shí)段機(jī)器人就可以迎賓送客、接待導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)銷推廣；商場(chǎng)客流量較低時(shí)，機(jī)器人可以通過才藝表演和機(jī)智幽默的對(duì)話增強(qiáng)了顧客的參與感和互動(dòng)性，吸引顧客的同時(shí)也能拉高消費(fèi)頻次；在影院或餐廳客流量較大時(shí)，為顧客打印排隊(duì)碼號(hào)，起到引導(dǎo)分流的作用。

有顧客會(huì)擔(dān)心與機(jī)器人交流不會(huì)有更多情感流露，這種顧慮是多余的。機(jī)器人在交流上也是毫無(wú)障礙，與顧客進(jìn)行有趣娛樂互動(dòng)，如智能幽默對(duì)話、小游戲、知識(shí)問答等，為顧客帶來(lái)愉悅美好的購(gòu)物體驗(yàn)，提高了顧客購(gòu)物黏性，帶動(dòng)商場(chǎng)消費(fèi)人氣，拉高消費(fèi)頻次。

由日本軟銀集團(tuán)和法國(guó)Aldebaran Robotics研發(fā)的Pepper是一款人形機(jī)器人。Pepper的優(yōu)點(diǎn)是在情感表達(dá)方面比其他機(jī)器人更勝一籌，通過可變換顏色的眼睛同步表達(dá)傾聽或說(shuō)話應(yīng)用，同時(shí)大數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用讓其在語(yǔ)言交流功能上也更為強(qiáng)大。

日前，太原市銅鑼灣國(guó)際購(gòu)物中心一男裝區(qū)投放的卡雷爾機(jī)器人很是忙碌：不停地為消費(fèi)者介紹衣服款式價(jià)位，為消費(fèi)者提供詳盡的服務(wù)，這是其為提高銷售效率做出的有效嘗試。

香港上市零售集團(tuán)歲寶百貨，三寶平臺(tái)機(jī)器人能通過胸前的屏幕向顧客圖文并茂地推送出產(chǎn)品的價(jià)格、折扣、成分等信息，從而讓顧客清晰地了解產(chǎn)品的功能，提高其購(gòu)買意向。

除了提升顧客體驗(yàn)，對(duì)購(gòu)物中心而言，機(jī)器人還有更多的功能有待利用。

最近在日本橫須賀的野島購(gòu)物中心，來(lái)了一臺(tái)可以為人們搬運(yùn)物品的行李機(jī)器人。對(duì)女生來(lái)說(shuō)，一個(gè)人購(gòu)物的壞處在于既沒有人幫你買單更沒有人幫你拎東西，特別是在你采購(gòu)了大量物品后，從商場(chǎng)到停車場(chǎng)的距離就足以讓人崩潰。機(jī)器人小助手可謂是雪中送炭。

營(yíng)銷新利器

相比傳統(tǒng)的人工推銷，顧客更愿意接受機(jī)器人的推薦，進(jìn)而大大提高了促銷的成功率。

機(jī)器人的出現(xiàn)不僅使顧客的體驗(yàn)感大大增強(qiáng)，同時(shí)也為零售商帶來(lái)了不少盈利。機(jī)器人可化身“推薦引擎”，在人機(jī)互動(dòng)體驗(yàn)過程中，除了解顧客興趣與需求基礎(chǔ)上，可適時(shí)對(duì)品牌商家開展促銷推薦(如商家優(yōu)惠活動(dòng)、熱銷商品、公眾號(hào)掃碼吸粉等)，相比傳統(tǒng)的人工推銷，顧客更愿意接受機(jī)器人的推薦，進(jìn)而大大提高了促銷的成功率。

大牌化妝品企業(yè)、數(shù)碼產(chǎn)品企業(yè)也開始與機(jī)器人商店進(jìn)行線下合作，成為品牌推新選擇。蘭蔻投放的機(jī)器人商店主要用來(lái)收集客戶數(shù)據(jù)，“當(dāng)收集到消費(fèi)者掃碼領(lǐng)小樣后填寫的個(gè)人信息后，品牌客戶依靠精準(zhǔn)信息進(jìn)行跟進(jìn)工作，以此來(lái)完成產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)。”

一位曾通過機(jī)器人商店領(lǐng)取過蘭蔻試用裝的顧客表示，“比起去專柜找柜姐領(lǐng)小樣，機(jī)器人商店只需要填寫相關(guān)信息就能獲得自己需要的產(chǎn)品，快捷又省事�！�

據(jù)記者了解，此前，除蘭蔻外，如玉蘭油、貝玲妃、歐萊雅等多個(gè)知名品牌均先后嘗試過機(jī)器人商店的相關(guān)銷售。

如今機(jī)器人通過獨(dú)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)定制，真正無(wú)縫對(duì)接各行各業(yè)，變“被動(dòng)”硬推銷為“主動(dòng)”軟營(yíng)銷，為零售創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

在智能化趨勢(shì)下，越來(lái)越多的購(gòu)物中心開啟了“購(gòu)物中心+機(jī)器人”新模式，不斷推動(dòng)客戶體驗(yàn)感和滿意度提升。不過，也有一部分人認(rèn)為機(jī)器人進(jìn)餐廳也好，進(jìn)購(gòu)物中心也罷，都只是一種跟風(fēng)，不久前還傳來(lái)專門的機(jī)器人服務(wù)餐廳關(guān)門歇業(yè)的消息，人們對(duì)機(jī)器人是否能實(shí)現(xiàn)顧客與店員真正的情感交流表示質(zhì)疑。

但不得不說(shuō)，機(jī)器人在各行各業(yè)的應(yīng)用已是大勢(shì)所趨。在智慧零售時(shí)代已然來(lái)臨的現(xiàn)在，購(gòu)物中心作為一種典型的商業(yè)綜合體，不少環(huán)節(jié)均能依靠人工智能與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化與標(biāo)準(zhǔn)化，從而減少人力投入�？梢灶A(yù)見，隨著技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)將會(huì)有更多形態(tài)的機(jī)器人和AI產(chǎn)品與解決方案應(yīng)用在零售場(chǎng)景當(dāng)中�；蛟S未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的零售業(yè)態(tài)將開啟“機(jī)器人+”的模式，更好地為顧客提供智能服務(wù)。