10月14日中午12點35分，順義分局12315投訴舉報中心接到陳先生的投訴電話，稱其在位于順義轄區(qū)內(nèi)的某美容院辦理了一張美容卡。2008年初，該美容院（以下簡稱A美容院）被另一家美容院（以下簡稱B美容院）接管了業(yè)務，并承諾按照A美容院的標準為消費者繼續(xù)提供服務。但現(xiàn)在B美容院不履行承諾，要求消費者繳納一部分現(xiàn)金或購買B美容院的產(chǎn)品才能繼續(xù)享受服務，否則B美容院將停止為消費者提供服務。于是消費者投訴到12315投訴舉報中心。至消費者投訴之時，已有將近40名消費者聚集在B美容院。接到投訴后，消�？岂R上聯(lián)系了B美容院的經(jīng)理了解相關情況。據(jù)該經(jīng)理介紹，B美容院接管A美容院時，雙方曾簽訂協(xié)議，若擁有A美容院美容卡的顧客仍想繼續(xù)接受服務，則由B美容院為顧客提供，若顧客想退卡，則由A美容院負責為顧客退卡。由于大部分的顧客想退卡，而A美容院的資金遲遲不到位，致使大量顧客聚集在B美容院。最終，經(jīng)分局消�？婆c轄區(qū)仁和所的執(zhí)法人員出面，才使得現(xiàn)場聚集群眾散開，消�？啤⑷屎凸ど趟�與A美容院、B美容院經(jīng)營者、場地出租者三方同時進行了溝通，責令經(jīng)營者盡快拿出解決方案，解決消費者退卡等相關事宜。目前，經(jīng)營者正在逐個與消費者進行協(xié)商、接洽。
　　這是一起典型的群體投訴事件，通過了解其本質(zhì)，可以看出事件本身存在著很多的問題，雖然是個案，但是凸顯了以美容行業(yè)為代表的服務行業(yè)預收服務費消費存在的一些問題：

　　1、預付服務費，交錢容易退錢難。本案中，消費者在美容院接受服務，先交付少則幾千、多則上萬的現(xiàn)金，以辦理會員卡的方式享受一定程度的優(yōu)惠，優(yōu)惠多為贈送產(chǎn)品或更多的服務項目。這種經(jīng)營方式在美容、美發(fā)、健身、洗車、汽車裝飾等行業(yè)內(nèi)被普遍采用。經(jīng)營者收取資金后，大多將其投入新的經(jīng)營項目或新店面建設，一時難以回籠資金。出現(xiàn)消費糾紛導致消費者想退卡的時候，經(jīng)營者會以各種理由推托、拖延，繼而拿出一些看似更加誘人的優(yōu)惠補償給消費者，以達到不予退還現(xiàn)金的目的。更有甚者，經(jīng)營難以為繼時，卷款一走了事，消費者想繼續(xù)接受服務都不能如愿，更不用說退回已交付的預付款了。本案中的消費者之所以發(fā)生群體投訴，就是因為接收方B美容院不能繼續(xù)提供給顧客原來享有的服務。

　　2、項目繁且雜，服務質(zhì)量無標準。我局在處理這起消費者糾紛過程中，發(fā)現(xiàn)95%以上的消費者手里沒有服務費繳費憑證，只有印著“美容卡”、“足療卡”、“貴妃卡”等名目繁多的卡片，卡片上沒有標明美容院的名稱，更沒有加蓋公章。關于接受服務的項目、標準等更沒有相應的文字性約定，所有的約定都是口頭的�！断�法》中明確規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務應當具有的質(zhì)量，并按照國家規(guī)定或者與消費者的約定承擔相應責任。商品發(fā)生了質(zhì)量問題，有相應的檢測機構對其進行檢測，并有明確的商品三包規(guī)定。但是，關于服務的質(zhì)量問題如何界定缺乏衡量尺度，消費者與經(jīng)營者在服務的質(zhì)量認知度上有差距，也就成為日后引發(fā)糾紛的導火索。

　　3、合同有約定，自我保護需增強意識。針對預付費消費問題，順義工商分局曾經(jīng)以健身、美容兩個行業(yè)為重點，進行了調(diào)查研究，撰寫了“預付費消費領域存在的問題及對策”，起草了預付費消費合同示范文本，得到了市局合同處的重視，并于07年率先在順義轄區(qū)內(nèi)推廣使用，然后逐步推廣至全市范圍。《預付費消費合同示范文本》為消費者提供了與經(jīng)營者約定服務質(zhì)量的一種方式，工商部門應加大推廣使用合同示范文本的的力度。同時也應通過各種渠道提示消費者，動輒數(shù)千元乃至上萬元的消費，輕易相信經(jīng)營者的口頭承諾是不可取的，提高自我保護意識才是確保自身合法權益不受侵害的根本。