你知道微商為什么賺錢嗎？你不知道的顧客心理學(xué)之溝通（異議處理）
黃金四步曲的第三部：異議處理
異議處理就是將顧客的疑問(wèn)、不滿完全解答的過(guò)程。顧客在決定的過(guò)程中，一般都會(huì)提出異議，如果你不能夠?qū)愖h處理得讓顧客滿意，就很難實(shí)現(xiàn)銷售。
1.顧客為什么提出異議？
顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務(wù)態(tài)度等；
對(duì)上述的問(wèn)題焦點(diǎn)含有誤解；
對(duì)銷售人員的說(shuō)明，保證或廠商的保證表示不信任；
試探銷售人員，以確認(rèn)是否被欺騙；
討價(jià)還價(jià)的藉口；
擺出購(gòu)買者高高在上的姿態(tài)；
根本無(wú)意購(gòu)買；
其他原因。
2.如何應(yīng)付顧客的異議？
總結(jié)一句話，想清楚異議的背后代表著什么？然后對(duì)癥下藥。那我們就來(lái)逐一分析一下購(gòu)買過(guò)程中常見的五個(gè)拒絕理由如何處理。
拒絕理由1：“價(jià)格太高了。”
顧客心理動(dòng)機(jī)：
1．我想獲得更多的優(yōu)惠。
2．產(chǎn)品價(jià)格也太高了，得便宜些！
3．這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢。
4． 我就是隨便看看，用價(jià)格高來(lái)脫身！
化解話述：
a: 只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？
b：除了價(jià)格還有其它的嗎？
c：一分價(jià)錢，一分貨，像您這么有身份，有地位的成功女性（白領(lǐng)，有氣質(zhì)，優(yōu)雅，富態(tài)）當(dāng)然要選擇適合您身份的產(chǎn)品對(duì)嗎？太便宜的怎么拿出手啊！在說(shuō)了，便宜沒(méi)好貨你說(shuō)對(duì)吧！
d：同樣價(jià)錢，我們的品質(zhì)是好的！
e：化裝品便宜的都是含鉛貢對(duì)身體有害的，你敢要嗎？我們的是的。
點(diǎn)評(píng)
說(shuō)服顧客的好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語(yǔ)言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離,然后再探知顧客心理,具體方法可采用上堆和下切的溝通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對(duì)應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮.
拒絕理由2：“產(chǎn)品太貴了�！�
顧客心理動(dòng)機(jī)：
1.我想獲得實(shí)惠,而表現(xiàn)出想讓銷售人員降價(jià)的意愿；
2.產(chǎn)品的包裝形象看上去不值那么多的錢；
3. 我很想買，可是價(jià)格太高了,我負(fù)擔(dān)不了；
4.我只是來(lái)看看,并不想購(gòu)買,說(shuō)價(jià)格高就是為了能脫身.
化解話述
a：我們的產(chǎn)品就是針對(duì)白領(lǐng)及成功人士研發(fā)的。
b：我們的服務(wù)到位，環(huán)境好。其它地方價(jià)格雖然便宜但是服務(wù)，環(huán)境，價(jià)格，品質(zhì)…唉我如果有錢的話，不敢去。
c:是的，剛接觸這個(gè)品牌的時(shí)候，我也覺得貴，可是看著使用過(guò)的顧客一個(gè)個(gè)臉上滿意的笑容的時(shí)候，我就覺得產(chǎn)品不是貴不貴的問(wèn)題，而是能不能幫助顧客解決問(wèn)題，你說(shuō)對(duì)吧？
d：您和什么樣的產(chǎn)品相比較?
e：那您想要什么樣價(jià)位的產(chǎn)品?的?還是一般的?
點(diǎn)評(píng)
當(dāng)顧客提出這樣的拒絕時(shí),首先要注意顧客的表情,如果表現(xiàn)出驚異的表情則說(shuō)明顧客接受不了這樣的價(jià)格,如果面部表情沒(méi)有太大的變化而說(shuō)產(chǎn)品價(jià)格太貴了,則說(shuō)明顧客可以接受這樣的價(jià)格,目的是想讓價(jià)格降的更低,使自己獲得更多的實(shí)惠.如果顧客說(shuō)價(jià)格太貴,而又沒(méi)有下文則表明顧客沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望.具體的回應(yīng)應(yīng)根據(jù)具體的情況而定.
拒絕理由3：我沒(méi)有時(shí)間聽你介紹產(chǎn)品。
顧客心理動(dòng)機(jī)：
1.我很想護(hù)膚可是我真的很忙沒(méi)有時(shí)間
2.我對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興趣!
3.我在你這里買不買都無(wú)所謂.
4.你這里產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)高,便宜點(diǎn)或許我會(huì)考慮買.
化解話述
a：只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間嗎？
b：時(shí)間不還是您安排出來(lái)的嘛!只所以沒(méi)有時(shí)間是因?yàn)槟鷱膩?lái)都沒(méi)有計(jì)劃過(guò)對(duì)嗎？
c：一點(diǎn)時(shí)間都沒(méi)有嗎？
d：看來(lái)姐，您還是挺在乎護(hù)膚的，只是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間才平時(shí)才不用護(hù)膚品是吧�。ㄊ堑模┒�，假如說(shuō)有時(shí)間的話您一定會(huì)做，對(duì)嗎？（是的）為了您的美麗和健康，那讓我們?yōu)槟?jì)劃一下時(shí)間好吧
（接著可以將顧客的一天的工作安排情況列出來(lái)，按重要、緊急、不重要、緊急、重要、不緊急排列）
e：凡是懂得愛美，有身份，有地位的女士每天都會(huì)花時(shí)間打理皮膚的。
f：很多顧客開始的時(shí)候都說(shuō)買回去沒(méi)有時(shí)間用，可是嘗試的做過(guò)幾次后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不但起到美容的效果，還能放松身心、并且工作的時(shí)候特別有精神！
點(diǎn)評(píng)
遇到此類型問(wèn)題首先采用上堆和下切平行的溝通方式弄清顧客的真正意圖,然后再采用跟帶的方式改變顧客的價(jià)值觀,使顧客明白要想美麗要想健康就必須付出時(shí)間.
拒絕理由4：我沒(méi)有錢。
顧客心理動(dòng)機(jī)：
1.價(jià)格太高，我想獲得更多的優(yōu)惠。
2.我現(xiàn)在確實(shí)手頭很緊，沒(méi)有那么多的錢。
3.對(duì)介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購(gòu)買。
4.我想試著以沒(méi)有錢的方式讓價(jià)格降的低一些。
5.過(guò)去不是怎么愛花錢，現(xiàn)在突然花這么多的錢，一點(diǎn)都不值得。
化解話述
a：是-----100萬(wàn)是沒(méi)有，不過(guò)這一點(diǎn)錢還能難倒你？
b：沒(méi)有錢買多的，買一盒也可以呀！
c：錢不是省出來(lái)的，女人不能說(shuō)沒(méi)有錢就不去美容對(duì)吧！要不然要老公干嗎？
d：姐，很多女性都是說(shuō)，自己沒(méi)有錢，為家為老公省著，省到后，錢是省出來(lái)了，可是老公卻拿著錢去開心了（慎用）
e：您看您的照片，多美啊，都不是一般的品味，還說(shuō)沒(méi)錢，我才不信呢！
點(diǎn)評(píng)
遇此類型的顧客首先要弄清顧客的動(dòng)機(jī)是什么？然后可采用幽默風(fēng)趣的方式來(lái)化解顧客的疑慮，比如幽默的向顧客說(shuō)姐100萬(wàn)是沒(méi)有，像您這樣有身份有品位的女士，這點(diǎn)錢還會(huì)在乎嗎？還可以使用下危機(jī)的方式暗示顧客自己就算不花錢，老公也會(huì)花的只是花的地方會(huì)給你沒(méi)有感，然后舉例說(shuō)明即可。一般通過(guò)這兩種手法很輕松就可以達(dá)到讓顧客提高購(gòu)買產(chǎn)品的意識(shí)和下定決心購(gòu)買產(chǎn)品。
拒絕理由5. 已經(jīng)有同樣的產(chǎn)品了。
顧客心理動(dòng)機(jī)：
1.類似的產(chǎn)品我已經(jīng)有了，再向我介紹我也不會(huì)太感興趣。
2.剛買沒(méi)有多久，不再需要了。
3.對(duì)你介紹的產(chǎn)品不感興趣，說(shuō)有了就是不想再聽你介紹下去。
化解話述
請(qǐng)問(wèn)您用了多長(zhǎng)時(shí)間了？（如果時(shí)間長(zhǎng)，效果不是很明顯，則可以使用對(duì)比的方法銷售產(chǎn)品；剛買的則告訴對(duì)方說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，您可以了解一下。）
點(diǎn)評(píng)
當(dāng)顧客提出自己已經(jīng)有了產(chǎn)品時(shí)，大多情況表示顧客購(gòu)買的欲望不夠強(qiáng)烈，過(guò)度的熱情只會(huì)導(dǎo)致顧客的反感，所以采取回應(yīng)的好辦法就是像拉閑話家常一樣詢問(wèn)顧客的使用產(chǎn)品的時(shí)間，滿意度等情況，當(dāng)探知顧客使用的時(shí)間越長(zhǎng)，效果不是很明顯，顧客接受新產(chǎn)品的機(jī)率就越高，時(shí)間越短機(jī)會(huì)相對(duì)就越小。具體的情況銷售人員應(yīng)把握好談話的尺度，切忌招顧客的反感，使得顧客有二次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。
未完待續(xù)ing 明天更新暫停一天 明天會(huì)分享微商團(tuán)廣州分會(huì)聚會(huì)的實(shí)況，歡迎大家來(lái)圍觀哦~
聯(lián)系方式
聯(lián)系人:孟小姐
電話: 4000778002
微信二維碼:18609887075
更多微商知識(shí)請(qǐng)掃二維碼關(guān)注珈美吧
