當(dāng)網(wǎng)購化妝品真假難辨時，消費者購買決策傾向性選擇市場規(guī)模較大的賣家。但隨著各電商平臺假貨丑聞的爆出，其產(chǎn)生購買行為的參考指標(biāo)也將朝對賣家信用等級的判定、對賣家信任與否等方向轉(zhuǎn)變。

日前，由中國電子商務(wù)協(xié)會、商務(wù)部國際商報社、商務(wù)部研究院、中國電子商務(wù)博覽會等機構(gòu)聯(lián)合發(fā)起評選的“電商創(chuàng)新成長獎”，在第五屆“ECECHINA中國電子商務(wù)博覽會”上揭曉頒布�！熬C合類”、“移動互聯(lián)網(wǎng)類”、“服務(wù)電商類”、“商品電商類”、“互聯(lián)網(wǎng)金融類”等類別的“年度最佳”之譽花落各大電商。其中，“年度最佳信任度化妝品電商獎”因其特有定語用詞顯得格外突出，在眾獎項中引起記者注意。最終，嗨淘網(wǎng)打敗聚美優(yōu)品、樂蜂網(wǎng)獲得該獎項。(嗨淘網(wǎng)獲得“2013-2014年度最佳信任度化妝品電商”獎項)

“在商品類電商中，我們設(shè)立了年度最佳服裝電商、最佳食品電商、最佳母嬰電商、最佳農(nóng)產(chǎn)品電商等等獎項，但是唯獨在化妝品這個類別，我們將獎項的名稱特意調(diào)整為‘年度最佳信任度化妝品電商’，這不是隨意而為，而是我們對化妝品電商這個行業(yè)的現(xiàn)狀進行認真調(diào)研之后做出的特別設(shè)計�！北緦秒姴�會組委會負責(zé)人告訴記者。而面對記者的追問，該負責(zé)人表示：“化妝品電商行業(yè)在過去一二年經(jīng)歷了太多的風(fēng)波，有關(guān)假貨的質(zhì)疑在一定程度上制約了這個‘美麗行業(yè)’的更大幅度增長。如果為了美麗卻要承受不安全的大風(fēng)險，誰又愿意以身試險呢?在此背景下，我們認為，讓消費者重拾信心，核心要義就是樹立信任度。這也是我們設(shè)立這個獎項的初衷�！�

據(jù)介紹，“年度最佳信任度化妝品電商”獎項是通過對化妝品電商的品牌美譽度、企業(yè)創(chuàng)新能力、用戶忠實度、網(wǎng)站經(jīng)營數(shù)據(jù)提升、售前售后服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)負面報道評估等多方面的評分而評選出當(dāng)中的最優(yōu)企業(yè)。獲得這一獎項的“嗨淘網(wǎng)”，到底有怎樣的絕招，最終可以脫穎而出，拿下這一獎項呢?

記者關(guān)注了嗨淘網(wǎng)CEO孫振坤的微博，他在微博中講述了自己妻子在電視購物與電商平臺上體驗“七天無理由退貨”的差異對比，說，這是“正向看還是負向看顧客的理念差異”，并且宣稱，“咱嗨淘網(wǎng)的33天拆封無條件退貨就更牛更人性了，接下來要狠狠傳播推廣”。

在隨后聯(lián)系到的采訪中，孫振坤表示，有關(guān)問題由嗨淘網(wǎng)客服總監(jiān)劉佳來回答最為合適，“她既是客服總監(jiān)，又是我們的用戶體驗總監(jiān)”。劉佳則對于嗨淘網(wǎng)獲得這一獎項表示“毫不意外”，“因為我們一直堅持做正品安全、堅持誠信經(jīng)營”。她舉例到，好幾家化妝品電商都推出了“無理由退換貨”或者“拆封無條件退換貨”等服務(wù)承諾，只是有些是承諾7天，有些承諾30天，但是，在那些密密麻麻的細則下面，其實有很多“講究”。比如某家大型電商網(wǎng)站針對化妝品類目的服務(wù)承諾是：非商品質(zhì)量問題就算不影響二次銷售，基本上也是不辦理退貨服務(wù)的;因個人原因產(chǎn)生的退貨的郵費也得自行承擔(dān)，但網(wǎng)站可以10元禮品卡的形式進行補貼(相當(dāng)于優(yōu)惠券或現(xiàn)金券)�！岸�我們嗨淘網(wǎng)則承諾只要用戶不滿意就可以無條件退貨，并且退貨的運費還會以現(xiàn)金形式返還給用戶�！泵鎸τ浾哂嘘P(guān)這樣做會不會慣壞消費者的問題，劉佳說，“這是理念的問題，我們從來不認為我們的用戶會刻意來占便宜，因為我們相信人性本善。我們也相信，只有讓用戶在購買之前完全沒有后顧之憂，她才會放下心理防線，大膽嘗試、體驗”。

劉佳除了強調(diào)售前讓用戶打消疑慮、沒有后顧之憂的問題，更特別強調(diào)了“售后無憂”。她說，嗨淘網(wǎng)一直堅持“100%正牌真品，假一賠十”。她再次提到，“這是理念問題”，還說，“我們老大一直念經(jīng)，說做化妝品是與時間賽跑，看最終誰能跑得過時間的考驗，誰就能贏得用戶的信任，不求一時風(fēng)光，求的是長長久久。公司內(nèi)部也訂立了非常嚴格的制度，比如每一件商品都由專業(yè)的買手團隊引進，在買手引進環(huán)節(jié)就要對樣品和供應(yīng)商資質(zhì)、品牌資質(zhì)進行嚴格把關(guān)，而后進入到樣品質(zhì)檢，再到大貨質(zhì)檢，還有用戶體驗部門的入倉再抽檢。違者重罰，甚至辭退，所以公司內(nèi)部誰都不敢偷奸�；�”。