作者:蘭蓮超

反正只要人來了，怎么著都好辦。

一過節(jié)消費者就很容易出現(xiàn)過度消費的情況，等到節(jié)后清醒過來，能掀起一陣退貨浪潮。很多人認為大事不妙，但其實這也是商家進行二次銷售的好機會。

先來看一看美國零售商處理了多少退貨。

根據(jù)美國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù)，去年年退貨額達到了 2605 億美元，今年大概有 10% 的節(jié)日商品都被退貨了，而網(wǎng)絡訂單的退貨率可能是三倍之多。

美國零售聯(lián)合會推算假日營業(yè)額（排除汽車、汽油銷量和餐廳收入）在今年 11 月和 12 月總數(shù)達到 6558 億美元，這意味著有將近 660 億美元的商品會被退回給商家。

商家處理退貨的成本也并不低，根據(jù)貿(mào)易雜志 Inbound Logistics 的數(shù)據(jù)，零售商的銷售額中有 8% 都用來處理退貨了。

然后我們來看看大家是怎么利用退貨這事兒再做一波生意的。

做生意的前提是“實體退貨”，在這一點上，沒有實體店的純電商就比較慘。

美國人發(fā)現(xiàn)，線上線下購買的商品大部分都直接被退回了實體店，這為商家?guī)�來了新一波潛在客流量�?/p>

在美國彭尼百貨，有超過 90% 的線上退貨都被直接返回到實體店。據(jù)彭尼百貨稱，大概 1/3 的退貨顧客會在店里再花 60 美元買別的東西。美國柯爾百貨公司的發(fā)言人則聲稱大概有一半的顧客會在進店退貨的時候再買個商品。

很多連鎖店都抓住這個好機會搞營銷。比如 A & F 旗下的 Hollister 和尼曼·馬庫斯百貨很早就上了春季新款，別的店還會在業(yè)績一般不會太好的 1 月安排更多導購在店里招待顧客，以及提供代金券和優(yōu)惠券吸引眼球。據(jù)估算，今年圣誕節(jié)后一周的營業(yè)額能占整年假日銷售額的 14% 左右，基本和去年持平。

那線上零售商怎么辦呢？

比如亞馬遜，顧客退貨帶來的收益可能就沒有這么多，但電商們的招數(shù)也不少。很多電商會承諾退貨免郵然后把退貨轉(zhuǎn)給一些可以二次銷售貨品的物流公司，聯(lián)邦快遞和 UPS 都會在圣誕節(jié)后幫助商家處理一些退貨。

在線奢侈品購物網(wǎng) Gilt Groupe 在今年 2 月的時候還試過一個辦法。消費者可以退貨到薩克斯第五大道精品百貨店（2013 年被加拿大百貨集團哈德遜灣公司收購），超過 1/4 的消費者都選擇用 Gilt Groupe 的退貨來換取薩克斯的積分。

不過這一切看起來還是不如實體店退貨那么“實在”。

倫敦商城 Westfield 和初創(chuàng)企業(yè) Happy Returns 聯(lián)手打造了實體店退線上貨品的服務�，F(xiàn)在加州已經(jīng)有兩家 Westfield 安裝了 return bars 網(wǎng)絡，在美國還有其他 4 家商場也用了類似的服務。這個退貨系統(tǒng)能處理來自二手衣物交易平臺 Tradesy、定制鞋公司 Shoes of Prey 和大碼女裝電商 Eloquii 的退回商品。