化妝品店應(yīng)對(duì)過敏季的一整套方案都在這里了。

一年幾度的過敏季又來了。對(duì)于化妝品店來說，過敏季是一個(gè)要注意的“坎”。

如果門店沒有做好應(yīng)對(duì)過敏季的準(zhǔn)備，顧客進(jìn)店，由于店員的不專業(yè)導(dǎo)致措手不及，甚至加重顧客的過敏，會(huì)讓顧客覺得店鋪不夠?qū)�業(yè)；反之，門店準(zhǔn)備充分不僅可以培養(yǎng)店鋪良好的口碑、開發(fā)潛在客戶，對(duì)銷售業(yè)績(jī)也大有幫助。

那么，在過敏季，門店需要做好哪些準(zhǔn)備呢？

店員學(xué)習(xí)敏感肌的基礎(chǔ)知識(shí)

過敏季員工必須學(xué)習(xí)敏感肌的基礎(chǔ)知識(shí)，才能有備無(wú)患。這些專業(yè)知識(shí)包括：判斷顧客皮膚類型、如何跟顧客交流、探知顧客對(duì)哪些東西是敏感的，比如海鮮、熬夜、粉塵、花粉是否過敏……

一般判斷顧客皮膚敏感有幾大癥狀：1、看上去皮膚較薄，角質(zhì)層不全，容易脫屑，臉上的紅血絲明顯（擴(kuò)張的毛細(xì)血管）；2、皮膚容易泛紅；3、嚴(yán)重會(huì)出現(xiàn)紅腫和皮疹；4、膚色不勻，炎癥褪去容易留下印痕或斑點(diǎn)；5、皮膚緊繃干燥，保水能力差。

如果看到以上癥狀，那么店員就要注意這類顧客皮膚的敏感性了，并推薦一些防敏的產(chǎn)品。

在給敏感性皮膚顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，員工也有幾種選擇：

1、選用無(wú)香味的、小包裝的、保質(zhì)期短的產(chǎn)品；

2、選用化妝水或爽膚水時(shí)，先搖晃一下，看是否起泡小且泡沫是否很快消失，因?yàn)檫@說明它含界面活性劑少；

3、選用包裝更科學(xué)的、能盡量避免細(xì)菌侵入的產(chǎn)品，不買廣口瓶的產(chǎn)品；

4、選用弱酸性的潔面用品，以溫和而偏微酸性、尤其是以低泡的潔面產(chǎn)品為佳；

5、保濕工作一定要做到位。

當(dāng)然，以上只是基本的產(chǎn)品銷售知識(shí)，對(duì)于敏感性皮膚的顧客，BA給予一些保養(yǎng)護(hù)理建議，會(huì)更容易為店鋪贏得口碑。在這方面，BA可以建議顧客：

1、不使用清潔力很強(qiáng)的洗面奶，如針對(duì)油性肌膚的洗面奶。

2、一天洗臉不超過2次。

3、洗臉的溫度不能太高也不能太冷，溫溫的就好。

4、少使用清潔面膜及去角質(zhì)類產(chǎn)品，每月用1~2次即可。

5、不使用帶酒精或用起來滑滑的爽膚水。

6、含藥物成分的化妝品要慎用，特別是高倍防曬品。

7、避免在短期內(nèi)交錯(cuò)使用不同品牌的高活性產(chǎn)品（如精華），更不要超齡使用太過營(yíng)養(yǎng)的產(chǎn)品。

主題活動(dòng)場(chǎng)景/陳列如何打造

員工做好了應(yīng)對(duì)過敏季的基本知識(shí)儲(chǔ)備之后，門店圍繞“過敏季”做一些主題活動(dòng)場(chǎng)景、陳列打造也有利于提高銷售。

在主題場(chǎng)景的打造上，光合社創(chuàng)始人葉光老師建議：

第一、可以在店鋪的櫥窗門頭上掛上橫幅或者LED屏，通過字幕向顧客提示：現(xiàn)在是過敏高發(fā)的季節(jié)，店鋪中可以為顧客做免費(fèi)的抗敏養(yǎng)護(hù)。這個(gè)時(shí)候先不提產(chǎn)品，只宣傳免費(fèi)的診斷和提供的服務(wù)，這樣就容易捕捉一些以前不來店鋪的人群。

第二、宣傳廣告的張貼要形成一種氛圍。顧客進(jìn)店之后，營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的打招呼要體現(xiàn)出對(duì)顧客防敏的宣傳，但是不要讓沒有敏感需求的顧客厭煩，這個(gè)時(shí)候需要員工有一個(gè)靜態(tài)的宣傳，比如胸前、肩膀上的貼士，能夠在整店中形成防敏防曬的氛圍，可以和防曬推薦結(jié)合做。

第三、防敏類產(chǎn)品的突出陳列以及宣傳賣點(diǎn)的突出。所有防敏感的產(chǎn)品，員工一定要定點(diǎn)定位能找得到，設(shè)立防敏專區(qū)，并要有明確的標(biāo)示，可以增加店內(nèi)體驗(yàn)項(xiàng)目的內(nèi)容。

在陳列上，則可以從一些細(xì)節(jié)著手：

一是可以增加店鋪中功效型產(chǎn)品的陳列，例如補(bǔ)水滋潤(rùn)類的產(chǎn)品或者帶有修敏滋養(yǎng)類的產(chǎn)品。

二是店鋪中的金盞花、仙人掌相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品做特殊陳列，平時(shí)這些產(chǎn)品銷售都一般，過敏季能拿出來營(yíng)造場(chǎng)景。

三是對(duì)沐浴露、彩妝、香水、指甲油的推薦，乃至面膜的推薦，我們需要在店鋪形成一個(gè)統(tǒng)一的安全感產(chǎn)品的推薦。在過敏季節(jié)，其實(shí)顧客從頭到腳的產(chǎn)品都可以跟“過敏”掛鉤，比如在高過敏季節(jié)，可以建議顧客使用舒敏洗發(fā)水，而不是去油類的洗發(fā)水。當(dāng)顧客對(duì)專一、單一的修敏產(chǎn)品產(chǎn)生信任感的情況下，就會(huì)注意到店內(nèi)還有哪些東西是適合自己的。

四是一些功能性的產(chǎn)品，比如蘆薈膠、滋潤(rùn)型的噴霧，干發(fā)巾、纖維毛巾，還有店內(nèi)的一次性潔面工具比如潔面撲、壓縮面罩，一次性潔面巾等等，都在過敏季更容易銷售。

活動(dòng)中需要注意的細(xì)節(jié)

過敏季做活動(dòng)中也有幾點(diǎn)需要注意的細(xì)節(jié)：

1、需要特別注意員工當(dāng)中有沒有過敏的，不能讓顧客覺得店鋪是“王婆賣瓜，自賣自夸”。如果員工的過敏非常頑固，可以大方告訴顧客這是屬于頑固性過敏，雖然敏感但是已經(jīng)比過去好了。

2、注意一定不能在顧客還沒進(jìn)門的時(shí)候就先推銷產(chǎn)品，這樣容易激起顧客的戒備心，一定要強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，要體現(xiàn)出專業(yè)。同時(shí)在防敏修護(hù)的LED屏、POP海報(bào)上不要體現(xiàn)任何打折促銷等品牌活動(dòng)，否則，顧客就會(huì)起強(qiáng)烈的戒備心，根本不會(huì)進(jìn)店。

3、要做好過敏案例的登記和演練。每天晚上開會(huì)時(shí)都要分享這些獨(dú)特的案例，顧客是什么原因過敏，在銷售中有什么需求，這樣才會(huì)更專業(yè)。

后續(xù)針對(duì)顧客回訪/維系

針對(duì)過敏顧客，也需要做好顧客回訪、維系工作。因?yàn)檫@些過敏人群未來也是高客單的潛在消費(fèi)者，這些高敏感型皮膚的顧客，過往對(duì)我們的信任感都會(huì)在沙龍會(huì)上形成大單，套系的銷售更容易提高我們的客單價(jià)格。當(dāng)然這個(gè)不是通過當(dāng)年就能完成的，需要一定時(shí)間的積累，當(dāng)顧客的信任感達(dá)到一定程度之后才行得通。

具體如何做回訪、維系，有幾種方法可以借鑒：

一、以電話追蹤過敏顧客到店提供附加服務(wù)，如果這個(gè)客戶能夠定期回到店讓我們看一看她的皮膚，這樣就能增加顧客的回店次數(shù)，增加顧客對(duì)我們的信任感，慢慢培養(yǎng)顧客的購(gòu)買力。

二、讓顧客知道你惦記著她。記住一個(gè)人有很多種方式，記住她的生日，記住她喜愛的顏色和食物……可如果她不知道你這樣惦記著她，一切都是白搭。

定時(shí)性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品等都是對(duì)老顧客表達(dá)惦記的方式。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和門店長(zhǎng)期打交道。

三、給足老顧客面子。你的門店必須有讓老顧客回頭的理由，面子必然是其中的一個(gè)。例如老顧客帶來的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持，感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可，一周內(nèi)須電話回訪使用感受，讓新顧客感受到老會(huì)員的推薦靠譜，給足老會(huì)員“面子”。

注：本文整合自光合社、店長(zhǎng)日記及網(wǎng)絡(luò)