過敏了就是BA的錯(cuò)？這鍋我不背！

萬物復(fù)蘇，草長(zhǎng)鶯飛，不知不覺又到一年櫻花季，皮膚敏感也悄悄地來了……

BA們，最近因?yàn)檫^敏而投訴的顧客是不是多了？而且都把責(zé)任推到了我們身上？

吐槽歸吐槽，面對(duì)這種情況，BA們千萬不要慌了手腳。顧客出現(xiàn)疑似過敏的癥狀，第一時(shí)間找到門店很正常，因?yàn)轭櫩筒恢�道皮膚發(fā)生了什么問題，會(huì)感到“惶恐” 。

這時(shí)候，就需要BA們用熱心、耐心和專業(yè)知識(shí)，積極幫助顧客解決問題，顧客會(huì)從心底里認(rèn)可你和門店。

因此，顧客過敏了，BA們要第一時(shí)間弄清楚顧客是不是真的過敏，是什么原因引起的過敏，對(duì)癥下藥。

過敏這個(gè)磨人的小妖精

過敏是肌體出現(xiàn)的一種正常反應(yīng)。當(dāng)人體靠近過敏原，如空氣、水、花、樹等等，都可能引起肌體排斥反應(yīng)。過敏一般表現(xiàn)出灼熱、泛紅、瘙癢、刺痛、脫皮等癥狀，每個(gè)人表現(xiàn)不同。

事實(shí)上，有很多時(shí)候顧客只是出現(xiàn)了疑似過敏的癥狀，可以稱為“敏感”，而不是真的過敏。處于敏感狀態(tài)的肌膚，只要適當(dāng)給予護(hù)理，一般癥狀當(dāng)場(chǎng)就能得到緩解，幾天就會(huì)消失。

哪些原因會(huì)導(dǎo)致皮膚出現(xiàn)敏感？BA們又該怎么對(duì)癥下藥呢？

常見引起敏感的原因&對(duì)策

1、皮膚缺水

當(dāng)皮膚缺水時(shí)，皮膚的細(xì)胞代謝緩慢，角質(zhì)層干裂，形成很多微小的創(chuàng)口，這時(shí)候使用爽膚水，皮膚就會(huì)有刺痛感，甚至出現(xiàn)小紅點(diǎn)。

小對(duì)策：缺水是敏感問題最常見的原因，BA們首先應(yīng)該仔細(xì)觀察顧客面部，有沒有干燥、起皮、小創(chuàng)口等等，詢問是否很久沒有補(bǔ)水了。如果是，就邀請(qǐng)顧客坐下來，幫顧客做溫和的補(bǔ)水水療。一個(gè)療程下來，效果會(huì)很明顯。

2、季節(jié)變化

季節(jié)變化會(huì)導(dǎo)致皮膚油脂分泌不一，加上皮膚本身免疫力低，如碰上春季空氣中的花粉、柳絮等過敏原，肌膚很容易敏感。

小對(duì)策：這種情況在春秋季節(jié)很常見，BA們首先應(yīng)該觀察顧客的皮膚油脂分泌是否正常，了解顧客有沒有花粉、柳絮等過敏史。如果顧客確實(shí)是對(duì)季節(jié)比較敏感，那么很有可能是正在使用的產(chǎn)品不適合。

這種情況下可以幫顧客挑選適合的產(chǎn)品，邊做水療邊說明產(chǎn)品為什么不適合顧客使用。

產(chǎn)品與季節(jié)的對(duì)應(yīng)關(guān)系一般為春季以補(bǔ)水、保濕、防曬為主；夏季以清爽、補(bǔ)水、防曬為主；秋季以補(bǔ)水、美白、保濕為主；冬季以補(bǔ)水、保濕、鎖水為主。

3、角質(zhì)層薄

角質(zhì)層薄分為先天和后天，先天主要是生活地區(qū)的氣候、環(huán)境導(dǎo)致，后天主要是因?yàn)轭l繁去角質(zhì)所導(dǎo)致。角質(zhì)層越來越薄，皮膚的感知能力強(qiáng)，皮膚不僅容易敏感，還會(huì)伴有紅血絲。

小對(duì)策：BA們首先應(yīng)該觀察顧客的皮膚狀態(tài)，是否有高原紅或者紅血絲，一般有紅血絲就說明角質(zhì)層薄，屬于容易敏感的肌膚，現(xiàn)在使用的產(chǎn)品不合適。

可以幫顧客做一個(gè)針對(duì)敏感肌的水療，同時(shí)建議顧客更換適合敏感肌的產(chǎn)品。

4、身體因素

身體狀態(tài)對(duì)肌膚狀態(tài)有直接的影響，如免疫力低、經(jīng)常熬夜、上火、吸煙喝酒、飲食作息不規(guī)律、喜食辛辣刺激的食物等等，都可能引起皮膚敏感。

小對(duì)策：首先觀察顧客身體情況和精神狀態(tài)，是否疲憊、有黑眼圈、長(zhǎng)痘痘等，如果有以上癥狀，基本是因?yàn)樯眢w因素引起的敏感。

這種情況下和護(hù)膚品的關(guān)系不大，可以幫顧客做一個(gè)清潔或補(bǔ)水保養(yǎng)的水療，更重要的是建議顧客飲食清淡、少熬夜、多喝水、增加運(yùn)動(dòng)，敏感癥狀會(huì)自行減緩。

另外，女性朋友在懷孕期間會(huì)產(chǎn)生一種孕激素，這時(shí)的抵抗力和皮膚都會(huì)發(fā)生改變，特別容易敏感。這種情況下要建議顧客停止使用現(xiàn)有的護(hù)膚品，盡量少使用化妝品，同時(shí)推薦一款純天然安全無刺激的護(hù)膚品。

5、其他因素

如果以上幾種原因都無法對(duì)應(yīng)，有可能是其它原因造成的，如不正確的護(hù)膚手法、步驟，不適合的產(chǎn)品等等。

（1）護(hù)膚品使用品種太多，皮膚吸收不了，營(yíng)養(yǎng)過盛。

（2）突然更換產(chǎn)品，沒有給皮膚一個(gè)適應(yīng)的過程，皮膚接受不了。

（3）經(jīng)�；瘖y，清潔不徹底，造成肌膚堵塞。

（4）敷面膜時(shí)間太長(zhǎng)，一般10-20分鐘即可，時(shí)間太長(zhǎng)也會(huì)導(dǎo)致皮膚缺氧性過敏。

小對(duì)策：這些情況下，BA們可以先針對(duì)顧客所表現(xiàn)出來的問題，做針對(duì)性水療，水療過程中聊天來了解原因，然后再和顧客解釋，并給予正確的指引。

最后要注意的是，以上說到的幾種情況，都建立在顧客敏感不嚴(yán)重的基礎(chǔ)上。如果情況嚴(yán)重，應(yīng)該勸顧客停止使用產(chǎn)品，并及時(shí)就醫(yī)。待就醫(yī)后可以讓顧客隨時(shí)回來找我們，一定給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

來源：平凡GIALEN