今天，絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱“絲芙蘭”）與IBM共同宣布，在PC端電商平臺(tái)之外，絲芙蘭將IBM Watson Marketing解決方案擴(kuò)展應(yīng)用至其移動(dòng)端電商平臺(tái)，為客戶提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)，從而在日益激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中，擁有的更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力及發(fā)展?jié)摿Α?/p>

隨著數(shù)字化技術(shù)不斷改變著人們的生活，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成了大多數(shù)人的主流購(gòu)物方式。就中國(guó)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，2016年中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到22.97萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)25.5%。電子商務(wù)正以一種無(wú)可阻擋的發(fā)展態(tài)勢(shì)，蠶食著傳統(tǒng)零售的發(fā)展空間，如今電子商務(wù)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率及銷售額已經(jīng)成為網(wǎng)站或品牌商運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要指標(biāo)。

絲芙蘭作為一家在中國(guó)擁有二百多家門店的全球著名化妝品零售商，緊隨行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷擴(kuò)展線下門店覆蓋率的同時(shí)，積極開(kāi)展電商業(yè)務(wù)。但越來(lái)越多的國(guó)外化妝品牌進(jìn)駐中國(guó)，以及消費(fèi)體驗(yàn)的不斷升級(jí)，促使絲芙蘭尋找電商差異化的發(fā)展道路，真正做到體驗(yàn)為上，在電商競(jìng)爭(zhēng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入實(shí)體店時(shí)，品牌商可以觀察到他在店內(nèi)的整個(gè)購(gòu)物旅程，但是當(dāng)消費(fèi)者使用電子商務(wù)網(wǎng)站或者APP購(gòu)物時(shí)，他的購(gòu)物過(guò)程并不能被完全捕捉。實(shí)際上，很多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，會(huì)遇到一些障礙，比如因?yàn)榫W(wǎng)站設(shè)計(jì)路徑復(fù)雜而迷失、付款不流暢等，消費(fèi)者因此最終離開(kāi)了購(gòu)物頁(yè)面。這就需要品牌商了解用戶的使用習(xí)慣，消除這些障礙，提升用戶體驗(yàn)。

絲芙蘭實(shí)體店為消費(fèi)者提供了歡樂(lè)的體驗(yàn)。如何提升電商客戶體驗(yàn)，在不增加流量投放的情況下深入挖掘轉(zhuǎn)化率的潛力，是絲芙蘭關(guān)注的重點(diǎn)之一。借助IBM Watson Marketing解決方案，絲芙蘭不僅可以主動(dòng)觀察、記錄客戶體驗(yàn)，還可以快速響應(yīng)。它能夠分析消費(fèi)者在其網(wǎng)站上的行為，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)物障礙的原因、影響的客戶數(shù)量以及影響的銷售收入，從而采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，挽回受影響的客戶。同時(shí)IBM實(shí)施團(tuán)隊(duì)還提供相關(guān)客戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐，幫助絲芙蘭快速提升客戶體驗(yàn)。

市場(chǎng)調(diào)研公司Forrester持續(xù)跟蹤IBM Watson Marketing客戶的使用情況發(fā)現(xiàn)，改善客戶體驗(yàn)可將企業(yè)現(xiàn)有的轉(zhuǎn)化率提升3.5%以上。隨著IBM Watson Marketing解決方案在絲芙蘭的持續(xù)應(yīng)用，絲芙蘭的電子商務(wù)平臺(tái)也有望獲得更高的轉(zhuǎn)化率。

絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司電商事業(yè)部經(jīng)理崔瑜亮表示：“在客戶的線上購(gòu)買旅程中，為客戶提供流暢而愉悅的體驗(yàn)非常重要。IBM Watson Marketing解決方案能夠讓絲芙蘭洞察客戶行為，從而提高客戶滿意度，給客戶驚喜的體驗(yàn)�！�

IBM認(rèn)知營(yíng)銷事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理 Martin Paterok表示：“客戶需求越來(lái)越多元化，企業(yè)想要在電商競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就要不斷創(chuàng)造更便捷、更智能、更貼近需求的購(gòu)物體驗(yàn)。IBM將運(yùn)用自身豐富的業(yè)內(nèi)知識(shí)與認(rèn)知計(jì)算相融合，助力企業(yè)深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，智能洞察客戶需求，掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。”