本文根據(jù)呂香港以往的演講整理而成

以人為中心的精彩世界正在重構(gòu)，以個(gè)性替代平庸的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，零售行業(yè)的重新洗牌即將開啟，在這個(gè)時(shí)候，如何實(shí)現(xiàn)彎道超車?

“剛剛過(guò)去的2015年，化妝品行業(yè)討論最多的問(wèn)題便是‘我們的顧客去哪了’。幾乎所有的店鋪都進(jìn)入了搶客的時(shí)代，但是在搶客的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)失去原有顧客的速度更快。”我的時(shí)尚女友總經(jīng)理呂香港表示。

那么，顧客快速流失究竟是什么原因造成的呢?對(duì)此，呂香港進(jìn)行了一番深度的剖析：

第一，商品結(jié)構(gòu)老齡化。當(dāng)下，百?gòu)?qiáng)化妝品連鎖及單店店主基本以70后為主，而70后大多數(shù)是從名品低價(jià)時(shí)代殺出來(lái)的黑馬，在商品更新上會(huì)比較慢。

呂香港表示，近兩年來(lái)，化妝品店的商品越賣越便宜，毛利率越來(lái)越低，商品更新較為滯后，無(wú)法滿足新興的80、90后消費(fèi)者的個(gè)性化需求。究其原因，則是因?yàn)樯唐方Y(jié)構(gòu)的老齡化迫使新的消費(fèi)群流失。

第二，門店裝修同質(zhì)化。呂香港認(rèn)為，中國(guó)的化妝品專營(yíng)店的開店祖師爺是屈臣氏，無(wú)論是店鋪的柜臺(tái)，商品的陳列，還是新產(chǎn)品的上架，均是參照屈臣氏的模式，從而形成了現(xiàn)在化妝品店千店一面的局面。

第三，過(guò)度營(yíng)銷。具體表現(xiàn)為化妝品店一場(chǎng)接一場(chǎng)舉辦促銷活動(dòng)，過(guò)分的強(qiáng)調(diào)銷售業(yè)績(jī)，不顧及消費(fèi)者的感受，以至于顧客流失。

第四，店內(nèi)商品品質(zhì)不良�！�2015年化妝品店出現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，開始利用茶壺、杯子和不銹鋼刀等產(chǎn)品進(jìn)行集贊活動(dòng)，一天的銷售十分可觀，但是化妝品的銷量增加卻不多。而令人感到擔(dān)憂的是，這些商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，間接導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于店內(nèi)化妝品質(zhì)量的質(zhì)疑。”

第五，缺乏年度性的活動(dòng)規(guī)劃。化妝品店的活動(dòng)力度差異較大，且沒(méi)有一個(gè)整年度的計(jì)劃，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于促銷活動(dòng)呈觀望狀態(tài)。

第六，尚未真正實(shí)現(xiàn)線上線下購(gòu)物相結(jié)合的模式。呂香港透露了一個(gè)細(xì)節(jié)，我的時(shí)尚女友微商城下單量有一半產(chǎn)生于晚上8點(diǎn)鐘，也就是說(shuō)剛好彌補(bǔ)了實(shí)體店下班的時(shí)間點(diǎn)。盡快當(dāng)下大多數(shù)門店都有微信公眾平臺(tái)，真正俘獲手機(jī)一族的尚在少數(shù)。

深度剖析化妝品店消費(fèi)群流失的原因之后，呂香港也給出了與之相對(duì)應(yīng)的引流方式。

第一，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，提供高品質(zhì)產(chǎn)品。呂香港舉了一個(gè)例子，雪花秀是韓國(guó)愛(ài)茉莉太平旗下的中高端品牌，2015年僅網(wǎng)絡(luò)渠道回款高達(dá)55億元。由此可以看出，更多的消費(fèi)者愿意選擇高質(zhì)量、高價(jià)格的商品。

呂香港認(rèn)為，中國(guó)的化妝品專賣店有必要參照韓國(guó)的定價(jià)與促銷手段，韓國(guó)化妝品銷售基本以套裝為主，內(nèi)含3瓶基礎(chǔ)護(hù)理與4—5瓶中樣，以此穩(wěn)定顧客，順勢(shì)提高客單價(jià)，不失為有效的方式。

第二，品類多樣化�！皾鈯y淡抹的拖鞋一個(gè)月可以賣12萬(wàn)雙，假設(shè)一雙10塊錢，總價(jià)就是120萬(wàn)，這個(gè)數(shù)字十分可怕�！眳蜗愀壅J(rèn)為，引進(jìn)更多與女性相關(guān)的時(shí)尚小品類，如小熊玩具、浴巾、拖鞋等，對(duì)于店鋪的引流十分有效。

第三，店鋪裝修時(shí)尚化�！皭傇�(shī)風(fēng)吟于上海新開了一家化妝品店，由于裝修風(fēng)格清新脫俗，一度成為了景點(diǎn)，無(wú)疑為悅詩(shī)風(fēng)吟帶來(lái)了大量的客流�！眳蜗愀郾硎尽�

第四，強(qiáng)調(diào)服務(wù)和體驗(yàn)。“以前，我的時(shí)尚女友認(rèn)為只要商品質(zhì)量過(guò)硬，價(jià)格實(shí)惠，便能贏得消費(fèi)者的心。現(xiàn)在，我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)是來(lái)自于內(nèi)心的，好的服務(wù)顧客來(lái)到店內(nèi)會(huì)很開心。”呂香港強(qiáng)調(diào)，2106年我的時(shí)尚女友將把服務(wù)與體驗(yàn)作為工作的重心，用心把無(wú)形的東西做到極致化。

第五，提前規(guī)劃好年度促銷活動(dòng)方案�！�12月份，我們便制定了2016年度的活動(dòng)力度不低于6.8折，并制定一個(gè)我的時(shí)尚女友自己特有的節(jié)日，放在與雙十一同樣的位置，讓我們的老顧客，能夠在這樣的節(jié)日里面盡情的購(gòu)物�！痹趨蜗愀劭磥�(lái)，這樣有益于保持價(jià)格的穩(wěn)定，滿足顧客“買漲不買跌”的消費(fèi)心理。

第六，確保做活動(dòng)時(shí)跨界商品的質(zhì)量。“化妝品門店當(dāng)下盛行的點(diǎn)贊、換購(gòu)等活動(dòng)是十分有效的，但是，大家在選擇商品的時(shí)候應(yīng)確保商品的質(zhì)量問(wèn)題。只有貨真價(jià)實(shí)的商品給到顧客，才能為門店帶來(lái)好的口碑�！�

第七，實(shí)行線上線下相結(jié)合的銷售模式，方便顧客購(gòu)物。“對(duì)于顧客而言，其實(shí)是用手和腳來(lái)對(duì)我們的店鋪進(jìn)行投票的，顧客來(lái)到門店其實(shí)是用腳在點(diǎn)贊，顧客在網(wǎng)上下單，其實(shí)是用手投票，因此，開發(fā)這樣一個(gè)將線上線下相結(jié)合的平臺(tái)十分有必要。”考慮到單店開發(fā)app成本過(guò)大，呂香港呼吁眾商家可采取抱團(tuán)取暖的形式壯大自身實(shí)力。

呂香港也希望自己，能與行業(yè)內(nèi)真正有抱負(fù)的人一起來(lái)做一些有意義的事情，讓化妝品行業(yè)的未來(lái)變得更加美好。 “一直以來(lái)，每個(gè)行業(yè)就是一個(gè)對(duì)手兇猛、競(jìng)爭(zhēng)慘烈的危險(xiǎn)叢林，過(guò)去如此，未來(lái)也如此，每年都是最苦的一年，一個(gè)階段有一個(gè)階段的使命，新的市場(chǎng)行情，需要我們告別過(guò)去，重整行囊，迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，同路追夢(mèng)，才能贏未來(lái)�！�