中國消費者的購物方式正發(fā)生著翻天覆地的變化，購物成了更廣泛意義上的客戶服務(wù)體驗的一部分。這一轉(zhuǎn)變將徹底改變消費者、品牌和零售商之間的關(guān)系。

英敏特最新報告《新零售-中國2017》顯示，中國線上零售呈觸頂趨勢。2017年，B2C零售預(yù)計將達到電子商務(wù)總額的60%以上，手機線上零售在B2C零售中的占比預(yù)計將達到80%以上。英敏特估計，到2017年底，人均線上零售開支將達到人均零售總開支的45.7%， 但在2018和2019年，該比例（人均線上零售開支占人均零售總開支的比例）將基本保持不變。

到2017年底，中國線上B2C（企業(yè)對消費者）和C2C（消費者對消費者）零售的銷售額預(yù)計將達到6.4萬億元人民幣；2012-2017年的年均復(fù)合增長率為37.9%，5年內(nèi)銷售額增長近5倍。

英敏特亞太研究分析總監(jiān)Matthew Crabbe對此表示，“中國城市消費者的人均線上開支已近頂峰。一個方面是因為消費者日益熱衷于在線上購買體驗和服務(wù)，而非物品——‘消費商品飽和’。另一方面是因為消費者開始逐漸適應(yīng)‘新零售’，期待線上和線下實體店購物的更高程度的融合。這意味著，零售商之間的競爭日趨白熱化；市場的穩(wěn)定壯大將面臨更大壓力，合并、收購和戰(zhàn)略合作等商業(yè)活動將趨增�！�

英敏特發(fā)現(xiàn)，以當(dāng)前匯率來看，2015年中國線上零售市場規(guī)模超過了美國。到2017年底，中國線上零售市場將超出美國70%；英敏特預(yù)測到2019年，該市場將是美國線上零售市場規(guī)模的2倍以上。

“相比美國消費者，中國消費者不僅移動性更高，還更喜歡數(shù)字支付，也更傾向于通過社交媒體應(yīng)用來購物�！�新零售’的形成不能僅依賴于互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量，還要融入數(shù)字經(jīng)濟，兼容線上支付，將網(wǎng)購嵌入社交媒體和客戶服務(wù)等更寬泛的背景中，促使互聯(lián)網(wǎng)融入日常生活和購物，從而形成‘新零售’�！盡atthew補充道。

對于不同品類的消費，線上/線下的融合程度也不盡相同。英敏特報告顯示，72%的家用食品購買者更喜歡去實體店購物，而60%的玩具和游戲產(chǎn)品以及服裝配飾等購買在線上完成。除了酒精飲料和醫(yī)藥保健產(chǎn)品外（分別有61%和57%的消費者在實體店內(nèi)購買此類產(chǎn)品），其他所有類別的網(wǎng)購（包括移動終端網(wǎng)購和同筆記本/臺式機）消費者占比均高于實體店消費者。

66%的被訪者仍然選擇到實體店購買日用品，但相比2016年，網(wǎng)購（包括移動終端和臺式機/筆記本電腦）的平均比例增長了3%。2016年和2017年相比， 49%的被訪者通過移動終端設(shè)備購買過在家食用的食品，手機網(wǎng)購的滲透率相差9%。

“這反映了手機網(wǎng)購在推動日用品品類線上和線下零售融合形成‘新零售’中發(fā)揮的作用，這一趨勢也出現(xiàn)在所有其他類別中。總體而言，網(wǎng)購在多數(shù)類別中的滲透率都較高。新鮮食物和奢侈品的線上銷售額仍有增長潛力（高收入消費者中的網(wǎng)購者數(shù)量也將增加），但中國消費者的人均消費開支提升空間逐漸減小�！盡atthew說道。

事實上，消費者們正更希望享受到即刻可享受到感官體驗。英敏特數(shù)據(jù)顯示，62%的被訪者選擇到實體店購物，因為能夠在購買前親自試用/看見/體驗到商品；另有62%到實體店購物是因為可以確保生鮮產(chǎn)品的新鮮度。55%表示選擇到實體店購物意味著可以更快拿到購買的商品。

“超市和大賣場正從出售在家食用的食品轉(zhuǎn)為餐飲服務(wù)（即所謂的‘超市餐廳’）及物流服務(wù)（包括線上訂單和實體店零售）的提供者。便利店已經(jīng)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向無人售貨、無需結(jié)賬和無現(xiàn)金的自動售貨機的趨勢。購物中心也同樣正從零售場所轉(zhuǎn)型為主題公園式的休閑中心。在這些因素的推動下，零售模式將更加多樣化——零售將成為客服市場的一部分。越來越多的商店將在前端采用可上網(wǎng)的消費者觸摸點，供顧客購物，并提供其他（甚至與零售商核心業(yè)務(wù)不相關(guān)的）服務(wù)�！盡atthew繼續(xù)說道。

同時，消費者對于價格和速度的要求也非常高。65%的購物者表示同樣的商品在網(wǎng)上買更便宜，63%表示網(wǎng)購產(chǎn)品選擇更豐富，另有52%表示在網(wǎng)上能更快找到要的商品。

“相比實體店購物所帶來的即時快感和娛樂體驗，價格、選擇和便利依然是吸引消費者網(wǎng)購的主要因素。因此，理想的“新零售”體驗應(yīng)融合線上和線下的最強優(yōu)勢。線上零售平臺與實體連鎖店開始形成投資合作關(guān)系，而實體店也開始致力于拓展線上平臺的業(yè)務(wù)。所以新型業(yè)務(wù)模式需要以獨特的方式結(jié)合線上線下的優(yōu)勢，提供獨特的購物體驗。” Matthew 總結(jié)道。